CRM-стратегия: разработка и реализация эффективной стратегии внедрения CRM

Поэтому собирать стоит только то, что действительно необходимо для работы. После успешного тестирования запустите новую CRM-платформу и начните мониторинг ее работы. Следите за показателями KPI, чтобы оценить эффективность стратегии и внести необходимые корректировки. В своей стратегии CRM опишите процессы, которые способствуют этому, разработка crm системы включая обучение сотрудников, обеспечение безошибочности данных и интеграцию разрозненных данных.

Собрана единая база клиентов и контрагентов

Чтобы описать тактику продаж, нужно разложить стратегию действий на задачи, план действий. План поможет всем сотрудникам понять, какие действия нужно совершить, чтобы достичь поставленных целей. В процессе разработки стратегии максимально важно понять, кто ваши главные соперники, какие стратегии они применяют. Изучите их сильные и слабые стороны, а также ценообразование, методы привлечения и удержания покупателей, подход к их обслуживанию.

Проектирование сценариев взаимодействия клиентов с компанией (customer journey)

Чаще всего CRM-стратегию разрабатывают для того, чтобы настроить адекватную работу CRM-системы — инструмента для обработки клиентских данных. Маркетинг, продажи, обслуживание — три процесса, которые формируют CRM контур. Автоматизация и оптимизация данных процессов, подключение новых каналов коммуникаций с клиентами, эффективная работа с клиентскими данными — основные задачи операционного CRM. Чтобы понять, какую стратегию выбрать и как именно ее реализовать, нужно изучить целевую аудиторию. Для формирования стратегии продаж изучают исследования из открытых источников, аналитику из CRM-систем и клиентской базы.

• Работа с CRM-системой позволяет автоматизировать повседневные задачи, получать отчёты о работе каждого отдела и в итоге эффективнее использовать рабочее время сотрудников.
• CRM-системы помогают сегментировать клиентов по интересам, поведению, истории покупок и другим параметрам.
• На основании этих данных производитель корректирует ассортимент на сайте и увеличивает конверсию.
• Например, компания производит бытовую химию, в рамках своей работы выбирает интенсивную стратегию.
• Здесь CRM помогает создавать автоматизированные решения, которые делают каждый контакт с брендом уникальным и значимым для клиента.
• Ниже вы можете ознакомиться с тем, каким образом CRM-стратегия улучшает деятельность онлайн-магазина и какую пользу несет предпринимателям.
• На этом этапе нужно проанализировать каждый канал коммуникации, просчитать его долю в прибыли компании и соотнести портрет клиента с каналом.

Улучшение внутренней и внешней коммуникации

Специализированные CRM-системы имеют узкие функции, предназначенные для решения задач в конкретной сфере деятельности. Эту функциональность можно расширить за счет внешних интеграций. Например, при настройке интеграции CRM-системы и IP-телефонии пользователи смогут звонить из карточки клиента, мгновенно открывать эту карточку при входящем звонке и пр.

Это дает возможность компании расширять сеть, охватывать больше регионов и завоевывать большую часть рынка. Такая комбинация нескольких методов — отличный пример стратегии продаж. В сети продают продукты, бытовую химию, товары для дома, канцелярию, игрушки, садовые товары, одежду. Это дает возможность клиентам находить все необходимые товары в одном месте, что увеличивает средний чек, стимулирует повторные покупки.

Чтобы своевременно выявлять первые признаки оттока и адекватно реагировать на угрозу потери клиентов, требуется диагностика и проактивные меры по предотвращению оттока. Данный элемент CRM крайне и сложен в реализации и нередко политизирован, так как затрагивает скелеты в шкафу организации. Ловушка, в которую попадают многие организации при внедрении CRM, заключается в излишнем акценте на прикладное решение. Увы, это касается, как мелкого и среднего бизнеса, так и крупных компаний. В конце прошлого десятилетия в 2009 году Forrester провела аналогичное исследование, согласно которому 47% опрошенных компаний выразили разочарование в CRM.

CRM-стратегия помогает бизнесу определить, как использовать CRM-систему для улучшения опыта клиентов, увеличения продаж, снижения расходов и повышения общей эффективности бизнеса. Купили CRM и прибыль выросла в три раза — так не бывает. Чтобы бизнес стал больше зарабатывать, нужен детальный план, как работать с продажами и клиентами после внедрения системы — нужно работать стратегически. Это материал о том, зачем нужна CRM-стратегия, как ее разработать и какому бизнесу без стратегии вообще никак.

Точки контакта бизнеса и клиента – это места (как онлайн, так и офлайн), в которых потенциальных клиент узнает информацию о компании. Вы должны определить их, а затем подобрать для каждого и них целевое действие. Например, отправку письма, звонок, сообщение в мессенджере и т.д. Важно понимать, что CRM-система (и, соответственно, CRM-стратегия) нужна далеко не в каждом бизнесе. Например, если вы работаете с незначительным количеством клиентов, к вам обращаются не более одного раза, у вас небольшая команда и минимум бизнес-процессов – CRM вам не нужна. А вот в среднем и крупном бизнесе без автоматизации не обойтись.

Транзакционные — это активность на сайте, клики и переходы, собираются автоматически. Референтные — это персональные данные, их клиент оставляет сам.

Привлекайте новых игроков, удерживайте существующих и увеличивайте прибыль с помощью email-маркетинга. Вам нужно настроить рассылки один раз, и они начнут работать. Рассказываем, как работает email-маркетинг для онлайн-казино. Не упустите возможность адаптировать свои маркетинговые стратегии и внедрить CRM-систему в свой бизнес. Убедитесь, что все данные о ваших клиентах и партнерах собраны в одной базе данных.

Если вы будете работать слаженно, то сможете привести продажи к нужным показателям. Когда есть подробно описанная цель, проще понять, как ее достичь. К тому же, так легче оценить эффективность стратегии, так как есть конкретные цифры, что мы хотим получить.

В этой модели не производители, а посредники занимаются продвижением товара. Стратегия вталкивания или push подходит, например, для продажи косметики. Косметолог подбирает для своих клиентов уходовые средства, рекомендует покупать определенную марку косметики.